SCRM是什么?

　　SCRM ( Social CRM，社群化客户关系管理) 为是CRM的升级版，将社群媒体导入CRM概念之中，以社群媒体作为与顾客沟通的主要管道。在社群媒体为主流的现代，SCRM以社群媒体为媒介，能够更有效的接触顾客，解决传统CRM使用简讯、Email 等沟通媒介难以触及顾客的困境。

　　除此之外，SCRM中的社群媒体还是一种双向的沟通管道，能够将品牌或产品的口碑聚合到社群，让消费者参与产品讨论，品牌也可以解答消费者的疑惑，开放式的对话让品牌能更直接地与消费者交流，也是SCRM和传统CRM最大的不同。

　　SCRM适合B2C行业，即面向个人销售产品、服务的行业如医美、教育等，通过SCRM更容易刻画顾客画像、与顾客沟通交流。

　　SCRM可以带给企业什么效益?

　　CRM过去总是围绕在电子邮件，发送讯息给客户，但时序进入2023年，电子邮件被打开的机率是万分之一，更是常被用户视为垃圾讯息，SCRM透过社群通讯软体发送讯息，除了增添了生活化的商业场景，也更直接地接触到消费者。除了基本的客户资料分析以外，它能快速地与消费者沟通，提供给企业大量的用户数据，能更深刻的融入到消费者的生活当中，同时也给给予了更多商业变现的机会。

　　1、互动

　　SCRM 注重于线上互动、营造品牌氛围、创造与消费者的交流情境，SCRM 擅长在社群媒体中提供内容给用户，并加强用户与用户间的沟通，透过与消费者的沟通互动，更容易带来对品牌的信任，转换机会也会提升。

　　2、数据

　　传统CRM 必须透过实际支付才能得到用户资料，但SCRM 可以在社群软体上执行有趣、互动性强的活动，吸引用户的注意，再搭配支付宝、Apple pay 等第三方支付，取得用户资料，对比过去传统CRM 必须透过实际交易取得用户资料，SCRM所搜集到的浅在客户数据量能更多更广。

　　3、借助社群通讯软体提供更直接的沟通管道

　　中国的社群通讯软体使用率高达九成以上，运用社群通讯软体的功能，企业能够更直接的接触消费者。不同的社群软体，其属性不同，所接触的消费者也会有所差别，SCRM 能够整合管理不同的社群软体，也能在软体上搭载各种的服务体验，突破传统电子邮件、手机简讯，增添了媒介丰富度。

　　SCRM的出现补强CRM 的不足

　　SCRM结合了Social Media 与CRM系统

　　CRM系统拥有强大的数据资料库及繁多的分析功能，以提高内部的沟通和生产的效能，但相较于SCRM 则是少了与客户互动的功能，即便是有了顾客的资料和数据， CRM唯一和顾客有互动的机会是建立在「客诉」之上，此时想弥补企业品牌形象已为时已晚，传统CRM缺少了直接与消费者沟通，单就CRM 所搜集的资料也明显单薄。

　　SCRM 擅长在社群网路里找到商机，SCRM也能够和CRM 一样搜集用户资料、管理客户关系等，但最重要的是SCRM 可以整合外部的社群软体，例如：企业微信、钉钉等，透过用户帐号连结到SCRM就可取得更精细的数据进行分析并制定行销策略。

　　SCRM为企业带来的多重价值

　　SCRM不仅仅是CRM的升级版，更是一种行销观念的改变，过去CRM强调的是数据的管理，但SCRM赋予了更深刻的参与和经营，并提供一个绝佳的商业变现场域。

　　SCRM利用社群媒介加强与下游消费者的互动，也藉由互动取得更多的潜在客户和既有客户的数据，进行更精细化的分析，SCRM达成CRM做不到的社群媒介的管理，也展现了更有趣、更有效率的新型营运模式。