CRM的全称是Customer Relationship Management，中文意为"客户关系管理"。它是指一种以客户为中心、通过对客户信息和行为进行分析，来实现客户满意度提高、增加销售额、降低成本等目标的管理思想和方法。CRM被广泛应用于企业的销售、市场营销、客户服务等领域，是一个系统性和综合性的管理理念。

　　CRM主要包括以下三个方面：

　　客户管理

包括客户信息管理、客户分类管理、客户活动管理、客户历史记录管理等，旨在帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度和客户忠诚度。

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　　销售管理

包括销售机会管理、订单管理、报价管理、销售预测管理等，旨在帮助企业提高销售效率和销售业绩，达到销售目标。

　　服务支持

包括客户服务请求管理、售后服务管理、客户反馈处理、客户满意度调查等，旨在帮助企业提供优质的售前和售后服务，保障客户的权益和利益。

　　CRM的实现离不开相关技术和工具的支撑，如数据库管理、数据挖掘、人工智能、大数据等。CRM系统的建设和应用也需要一系列的规划和管理，如需求分析、流程设计、实施方案、培训和运维等。

　　在信息化时代，客户关系管理已经成为企业竞争优势的重要组成部分，对于提升企业核心竞争力和发展壮大具有重要作用。因此，建立完善的客户关系管理体系，不仅是企业必须要做的事情，更是一个传承企业文化和焕发企业生命力的重要环节。

　　总之，CRM是一种以客户为中心的管理思想和方法，旨在帮助企业提高客户满意度和忠诚度，增加销售额和市场份额。它涵盖的领域广泛，需要技术和管理两个方面的支撑，是企业提升核心竞争力的重要手段和途径。