我在CRM领域工作十余年，对CRM及SCRM略有了解，从我的角度说说crm和scrm有什么区别.

　　1、概念上的区别

　　首先，CRM软件诞生至今20余年，SCRM的概念出来是近5年的事了。

　　CRM(Customer Relationship Management)

　　CRM，即客户关系管理，CRM的目标在于吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

　　CRM系统通常包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面，旨在通过自动化市场营销、销售、服务等活动，更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度和忠诚度。

　　SCRM(Social Customer Relationship Management)

　　SCRM，即社会化客户关系管理，是CRM的延伸和发展。SCRM强调基于互动的双边关系管理，更注重消费者的参与和双边互动。

　　Social 意味着平台的社交化，收集了消费者的声音，使消费者的需求和想法与品牌的定位和发展紧密结合，实现品牌和消费者真正融为一体。

　　此外，SCRM还关注消费者之间的网状沟通，利用互联网技术实现品牌口碑的聚合和呈现，提升消费者对企业、品牌及产品的忠诚度。

　　2、服务对象

　　SCRM发展于CRM客户关系管理系统，但又有不同侧重和服务对象。

　　就目前国内外SCRM软件来看，他们更偏向于教育培训、金融服务、零售行业等2C产业。

　　对于SCRM软件用户而言，这些消费者为个人，要或不要，为什么不要，为什么要，这些都是个人决策短暂而快速，需要产品方即SCRM软件用户们实时关注并响应。

　　好用的SCRM软件能够为用户们减少响应时长，集成智能客服(AI助手)、短信营销、邮件营销等是非常必要的。

　　而CRM软件是落后的、过时的吗?

　　倒也不是，SCRM的发展方向并不太适合2B领域。

　　企业决策过程中，个人参与者多，且信息透明是不可能的，社交属性反而不太需要。

　　SCRM从CRM中分支出去，走向2C端，我想CRM本身就更应当往厚重一些的B2B行业方向走，不停留在营销管理，销售、合同执行、售后服务等业务流程的智能化也很重要。

　　3、国内发展

　　国内当前SCRM软件主要有：EC、尖峰、企销客、纷享销客

　　国内当前CRM软件主要有：销售易、凯发官网平台、悟空、ZOHO、神州云动

　　不难看出，当前国内SCRM软件往往侧重点在营销获客上，很多是集成在企业微信之中，真正的理想化SCRM任重道远。

　　CRM软件经过20余年的发展，软件以提高客户满意度和忠诚度为管理目标。但社会发展、商业环境的变化，CRM软件的功能变化也非常之大，随着AI技术、云计算等新科技的发展，相信未来CRM软件会更智能、轻便，但行业化路线也是各CRM厂商要认真思考的。