随着全球宏观经济增长持续放缓，以及中美贸易摩擦的持续，国内经济下行压力加大。在此背景下，大规模疫情的爆发，进一步将众多企业挤向“悬崖边”。


制造业饱受疫情与国际环境双重冲击，经历阵痛期。一直以来，传统制造业面临着生产要素（劳动力、原材料）成本攀升，利润空间降低，外部竞争加大等压力。突如其来的疫情更是打乱了国际分工（供应链承压）与生产节奏（订单取消、作废），制造企业处境愈发艰难。在疫情倒逼和生存压力下，制造企业开始寻求更加敏捷的生产运营模式，追求“以需定产”，迅速了解客户诉求，加快产品升级、调整。阵痛期后，CRM市场有望迎来一波制造业“回暖”。

随疫情拐点来临，国内CRM需求将在下半年集中释放。上半年因疫情影响，消费品市场受到严重冲击，直接影响到上下游生产制造、物流运输、服务产业的业务输出，间接导致面向B端业务的CRM市场订单萎缩，相比去年同期，CRM赛道的业务增长量收缩20%以上；但随着下半年疫情得以有效控制，以CRM为核心的客户数字化运营体系在疫情期间被得到广泛认可和应用，CRM将迎来企业用户诉求集中释放的一波红利。


疫情加速企业“在线化”，CRM渐成业务发起端

疫情将企业的销售活动限制在网络世界，但也将企业内部及外部的客户、经销商甚至是产品连接起来。人与人，人与组织，组织与组织，甚至人与机器/软件，机器/软件与组织实现了“泛连接”，企业首次尝试利用在线生产要素（业务在线、运营在线、渠道在线、客户在线），利用企业资源，打通内外协同，服务客户。其中，CRM作为客户与企业的直连通道，有望让企业与客户的联系愈发紧密，并产生更多新连接。

疫情时长足以促成在线交易业务规则的形成。从在线营销开始，和客户的接触也逐渐发生变化——在线会议商谈，再到各部门云协作提供服务。通过以以客户为中心的决策流、以人为中心的信息流，CRM正在打破传统封闭的CRM软件形态，形成在线、互联、协同的业务经营平台。