CRM如何创造价值

???在过去，CRM (会员管理，或称客户关系管理) 对于很多企业来说仅仅是消费者数据留资与管理的后台工具，随着数字化浪潮滚滚而来， CRM真正站上了企业管理与竞争的C位，已成为很多领先企业市场份额迅速提升的关键引擎。在美妆、母婴、酒店等行业中，能否有效地开展CRM/会员营销已经成为企业赢得生意的关键。那些取得超过竞品几倍、甚至十几倍销售业绩的企业往往都是玩转CRM运营与精准营销的高手。

总体而言，CRM的重要性因为数字化时代的到来而大大提升的同时，企业CRM的成熟度和业务重点还取决于其所在细分行业。不同行业因其CRM运用成熟度的差异可分为“成熟者”、“先行者”和“尝试者”三个梯队。其中汽车行业的CRM重点应在前端的新客获取和中端的销售线索跟进转化上，而服饰、奢侈品行业则应更关注后端的老客维系和重复购买上，母婴等行业则需通过CRM对端到端都发力。此外，不同行业在CRM运营价值链不同环节的能力建设也呈现出不同程度地基于自建或外包。

??此外，在全渠道整合的“新零售”时代，企业还必须回答一个战略问题企业在布建和强化CRM时会遇到这个时代独有的一个挑战，即到底是纯自建还是借力阿里、京腾。阿里、京腾在积极地复制其在电商时代积累的CRM能力，通过数据银行、新零售等技术/解决方案对传统企业的CRM业务进行“赋能”。但对这些企业的困惑和挑战也是存在的，他们在这个过程中需开放大量自身数据，并对阿里京腾形成依赖。企业应该思考清楚如何借力和整合外力，真正建立自己的CRM体系能力而非在客户资产运营上被“绑架/站队”，事实上这也是非常必要的——例如数据银行只能帮到阿里线上领域的会员运营、新零售打通阿里线上体系到企业线下门店的会员运营，但企业其他的线上流量领域怎么办，更为广阔的传统线下业务领域又该如何进行CRM精细化运营等等。

??同时，数字化时代的CRM管理也有适用于不同相关行业的致胜之道。科尔尼在近期美妆、母婴、服装、汽车、旅游等众多行业的CRM项目与研究中发现，无论企业处于“成熟者”，还是“先行者”抑或“尝试者”行业，均可从中受益，充分掌握这些制胜之道的企业，更可将CRM打造成超越竞争对手的业务利器。

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