在任何企业中，客户都起到了非常重要的作用。了解你的客户，并让他们信任你的产品，进而选择你的产品，这是一个企业运作的重要流程。因此，企业需要借助先进的手法来维护客户关系。

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随着市场的发展，客户关系管理系统（CRM系统）已经成为大部分企业开发和维护客户的一个重要工具。CRM可以有效地管理客户消息，跟踪客户的需求，与客户进行业务沟通。它可以将企业的业务流程连成一个整体，将客户关系的维护渗透到售前、售中、售后的各个环节。CRM可以协助企业迅速找到客户资源，快速了解客户，响应客户需求，并且及时地发现客户的需求和企业自身发展之间存在的矛盾，帮助企业调整计划，建立适合自己的营销管理模式。

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首先，CRM可以帮助企业管理来自各个渠道的客户信息。企业想要获得客户，必然要打通各种渠道，线下活动、线上广告等多种方式都可以帮助企业获取客户资源。而CRM可以帮助企业整理这些资源，根据后期的成交额和成交率来分析从哪个渠道得来的客户是优质客户，营销策划部可以更加重视这个渠道，重点开发。

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1、对于销售人员来说：

CRM对于客户资料的管理又是全方位，多角度的，包括：基本信息、消费信息、沟通日志、跟进状态等。销售人员可以选择多重字段进行筛选，快速而清晰地查找和分析客户信息，然后为其提供针对性的服务。

此外，CRM还可以有效地避免“撞单”和重复跟进的情况，销售员在获取自己的客户信息之后，就可以第一时间将其录入CRM当中，重复的信息将不予录入。而对于从渠道获得的公共客户资源，可以通过系统自动分配或者安排专门的人员分配给特定的销售人员，避免重复跟单。

采用CRM系统，企业的销售员可以在了解客户的基础上去开发客户，并且避免重复跟进的情，有效地缩短了销售周期，让销售人员创造出更多的业绩。

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2、对于产品部来说：

CRM的数据分析功能可以帮助企业快速获取产品销量信息，产品部可以通过数据分析迅速得出哪个产品的销量好、哪个地区的哪个产品销量好、哪个产品的销量具有明显的季节性、哪一类客户对哪个产品的需求量大，从而针对性地调整产品结构，做好产品库存以及产品结构的调整。

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3、对于客服部来说：

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CRM可以根据需求添加服务单。由于客户的重要信息和动态都会在CRM中做记录，所以，当客服人员收到后期客户的反馈建议或投诉时，可以先查看客户在售前及售中环节的状况，更加深入地理解客户，从而更快、更准确地为其解决问题。

此外，服务单一方面对应到客户，一方面对应到服务及售后的数据库，各个部门可以根据自己的需要进行查看，从而针对性的改善自己的工作。

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4、对于领导层来说：

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通过各种数据就可以直观地得出企业的经营状况，通过销售数据的波动，可以评估销售部门的工作，适时地给予指导和帮助；通过产品的数据，了解产品销量和结构状况；通过售后、投诉等问题的汇总，得出整个销售流程存在的问题，并及时安排相关人员进行优化。

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CRM在设立之初就考虑到了企业在发展客户的过程中会遇到的种种问题，从各个角度帮助企业了解客户，进而更好地去开发和维护客户。

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从客户角度来看，成功实施CRM系统意味着：每次联系客服，都能快速解决问题，因为客服人员早已通过系统保存的客户购买历史记录获取一切相关的信息。最后的结果就是，企业成功塑造了一个可信赖的形象，使得客户在购买产品时首先考虑到自己，让客户依赖上你的企业。

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从企业的角度来看，CRM系统让销售过程、数据都变得更加直观。企业能更准确地抓住符合客户需求的营销方式。通过CRM记录的客户购买历史，整合客户档案，对客户购买行为进行预测，下次的销售将一击即中。此外，CRM提供了一个透明化的销售平台，将销售过程公开化，成功销售模式进行复制，让销售人员都能够掌握好的销售方法，从而为企业赢得更多业绩。

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企业需要开发和维系客户，而CRM则是一种手段，它的根本目的和存在的价值就是帮助企业更加了解自己的客户，不断改善开发和维护客户的方法，优化作业流程，达到降低运营成本、提高工作效率、提升业绩和客户满意度的效果。CRM的运用，将为你的企业带来长久增值和竞争力。

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