客户成功是什么意思，如何衡量客户成功

　　客户成功是一种长期的、科学的、专业化的战略，旨在将客户和公司的可持续收益最大化。

　　客户成功也被视为一种新职业，即帮助客户成功使用产品的人，这种新职业就是来解决客户资源建设中的拉新、留存、新拓展等核心问题的。具体实践中，客户成功是将营销、销售、专业服务、培训和支持等功能和活动整合到一个新的职业中。

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　　衡量客户成功的工作结果的四个重要指标：续费、增购、满意度和转介绍，但是这些几乎都发生在客整个客户生命周期的尾端。

　　一般的saas公司提供的订阅服务，是以年为维度的，那么客户生命周期可能也是以年为单位计算的。也就是说，你作为客户成功经理，承接了一个客户之后，可能需要长达近一年的持续服务，才可能达成目标工作和结果。

　　客户成功经理做什么?

　　客户成功团队中的成员之间的日常工作可能会因为工作职责的不同而有非常大的差异。

　　例如，一个专门解决“churn threats”(客户流失风险)的CSM团队可能会花费所有的时间去劝说“Code Red”(红色代码，代指风险流失客户)的客户不要离开。

　　他们不应该在那些“Code Red”上消耗太多，然而，即使成功，能够越早认识到解决维持可持续客户关系的方法，他们就将越高效，花费越少。

　　当他们的使命从简单的、反应性的“churnfighting”(与客户流失作战)转变为包含价值管理的更大目标时，团队的参与点需要被提升，工作内容也将会全面拓展。

　　一个发展完善的客户成功团队，他们会参与到技术产品的设计中，创建客户所需要的工具。

　　他们会与市场部合作寻找合适的销售线索，销售人员可以将这些线索带入公司，成为第一级别的高价值资产。

　　通过让客户参与交流和培训，CSM团队可以确保所有客户都能充分参与并获得他们所期望的价值。

　　在流程中的每个节点上，CSM团队都会收集、分析并使用数据，让客户对公司产品的体验成为一个无缝、一致的整体。