每个人都在谈论提供最佳的客户体验，CRM策略和解决方案，以及随着市场需求的增强，CRM在推动公司前进方面有重要作用。

　　1.客户体验时代

　　现在，越来越多的业务围绕客户发展。因此，预计到2020年客户体验将成为顶级品牌差异化产品也就不足为奇了。

　　根据2019年Salesforce的一项调查显示，其中84%的受访者将体验的重要性与产品或服务同等级别。

　　在当今的竞技场上，试图仅在产品和价格上竞争是一场失败的战斗。人们越来越追求最佳体验。此外，获得新客户的成本比保留现有客户的成本高出500%。知道这一点，您组织的目标应该是提供比竞争对手更好的体验，不仅要吸引新的客户，更重要的是要提高客户忠诚度。如今的CRM平台比以前的更加强大。实施CRM后，销售，市场和客户服务团队将获得大量机会。

　　个性化是值得注意的另一个CRM趋势，创造相关的，个性化的内容总是陈词滥调。区别在于，具有智能实时功能的CRM平台可以使公司朝着更加互联，以客户为中心的方法迈出下一步。

　　2.人工智能的作用

　　根据Salesforce的研究，2019年市场营销状况报告的受访者表示，他们的AI用例在未来两年中将增长257%。有望实现最大扩张的领域是：客户细分和相似的数据建模(增加了277%);程序化广告和媒体购买(增长269%);个性化渠道体验(增长266%)

　　在CRM中应用AI的可能性几乎是无限的，市场巨大，根据Infoholic Research的数据显示，到 2020年，该市场的价值将达到730亿美元。

　　考虑到这一点，以下是一些需要注意的AI趋势：

　　1)自动化

　　David H. Deans &Associates的高级合伙人David H. Deans认为AI是公司可以用来更有效地管理与客户关系的工具。他解释说，人工智能将能够通过机器学习创建“个性化代理商”，从而发现卖家的主要需求。有了足够的数据点来解析，人工智能应用程序甚至可以预测客户接下来会问什么问题，或者就客户将要回应的内容提出建议，以便服务代表可以主动解决这些问题。

　　2)对话工具

　　AI还支持对话功能，例如聊天机器人和语音助手。ISM软件实验室总监John Chan 指出，聊天机器人主要帮助客户服务。包括从帮助用户找到答案到将潜在客户或客户引导到他们搜索中的正确位置。

　　展望未来，Chan认为AI具有超越基本查询的巨大潜力，“在未来几年中，聊天机器人可能会使用自然语言处理，深度神经网络和对话功能来理解消费者的查询，同时自动提供适当的响。”

　　3)分析工具

　　人工智能带来了预测分析功能和数据智能。AI增强了预测并充分利用了CRM中存储的大量数据，以推动改善业务成果。AI还可以识别用户行为的模式以增加销售机会。
 

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