CRM管理系统概念

　　CRM管理系统即客户关系管理系统，是公司用来管理和分析整个客户生命周期中的客户交互和数据的实践、策略和技术的组合。目标是改善客户服务关系并协助保留客户并推动销售增长。

　　CRM软件使公司能够自动化与客户相关的工作流程，并确保与客户和潜在客户的所有互动在整个客户旅程中顺利有效地进行。

　　CRM软件使组织能够提高成交率、提高忠诚度并推动利润。

　　借助CRM软件，公司可以轻松地从多个渠道收集和管理客户数据，以建立更精确的客户档案，提供个性化的客户参与并确保面向客户的团队的最大生产力。

　　CRM管理系统类型

　　CRM管理系统有四种主要类型。最好的CRM管理系统通常结合不同用例的功能，以涵盖整个客户旅程中的客户参与

　　协作式CRM管理系统

　　协作CRM管理系统使公司能够连接多个部门，例如销售、营销和客户服务，并确保他们基于单一来源的客户数据组织日常工作。例如，使用协作式CRM，您的销售代表将可以即时访问客户的服务历史或营销活动历史，从而让他们全面了解客户的需求。

　　协作式CRM对于采用多方面方法来获取和保留客户的分布式团队和企业来说至关重要。确保在这些团队之间快速访问和共享客户数据，可以在客户旅程的每个阶段提供无缝的客户体验，消除数据重复或数据丢失，提高团队的生产力，并提高获胜率和保留率。

　　可操作的CRM管理系统

　　运营CRM管理系统专注于为面向客户的团队简化和自动化各种工作流程。这种类型的CRM通常提供灵活的工具来创建、监控和优化面向客户的业务流程。

　　协作式CRM强调单一来源数据访问和统一数据管理，而运营型CRM管理系统则侧重于卓越运营和自动化，以及提高每个业务部门的绩效。

　　分析型CRM管理系统

　　分析型CRM管理系统专门提供基于客户数据的深入商业智能。这些CRM具有多种类型的分析功能，包括交互式仪表板、活动管道、工作流嵌入式分析、AI/ML 驱动的预测分析、文本和语音分析等。分析型CRM提供强大的报告功能，并确保面向客户的活动的透明度经理和行政人员。

　　尽管分析型CRM可能不是考虑采用CRM时首先考虑的地方，但它们为寻求数据可视化解决方案的大型企业提供了价值。

　　一站式CRM解决方案

　　一体式CRM管理系统不仅支持面向客户的用例，还使组织能够自动化后台工作流程和操作。一体式CRM提供全方位的工作流程自动化、协作和分析功能，以实现所有业务部门的全周期自动化。一体式CRM结合了上述功能，作为跨营销、销售、服务和运营的企业级组织的工作流自动化统一解决方案。一体式CRM管理系统还可以与其他解决方案和数据提供商集成，以实现无缝数据共享，同时为面向客户的部门和运营部门提供一站式服务。

　　这种类型的解决方案还提供强大的工作流自动化功能，允许设计、管理和优化业务流程。

　　这种类型的最佳解决方案还可以有效地应用于标准CRM流程之外，并用于为您的组织实施行业特定的自动化工作流程。对于金融服务、制造或电信等行业的工作流密集型组织而言，一体化CRM具有巨大优势，在这些行业中，遵守标准和流程自动化至关重要。

　　CRM管理系统功能

　　营销自动化

　　具有营销自动化功能的CRM管理系统可以自动执行重复性任务，以在潜在客户生成生命周期的不同点加强营销工作。例如，当销售前景进入系统时，它可能会自动发送电子邮件营销内容，目标是将销售线索转变为成熟的客户。

　　销售人员自动化

　　销售人员自动化工具跟踪客户互动并自动化销售周期中的某些业务功能，这些功能对于跟踪销售线索、获得新客户和建立客户忠诚度是必需的。

　　联络中心自动化

　　旨在减少联络中心代理工作的繁琐方面，联络中心自动化可能包括有助于客户解决问题和信息传播的预先录制的音频。与座席桌面工具集成的各种软件工具可以处理客户请求，以缩短通话时间并简化客户服务流程。聊天机器人等自动化联络中心工具可以改善客户的用户体验。

　　地理定位技术，或基于位置的服务

　　一些CRM管理系统包括可以根据客户的物理位置创建地理营销活动的技术，有时还与流行的基于位置的 GPS(全球定位系统)应用程序集成。地理定位技术还可以用作网络或联系管理工具，以便根据位置寻找销售前景。

　　工作流自动化

　　CRM管理系统通过简化日常工作量帮助企业优化流程，使员工能够专注于创造性和更高层次的任务。

　　领导管理

　　可以通过CRM跟踪销售线索，使销售团队能够在一个地方输入、跟踪和分析线索数据。

　　人力资源管理 ( HRM )

　　CRM管理系统有助于跟踪员工信息，例如公司内的联系信息、绩效评估和福利。这使人力资源部门能够更有效地管理内部员工队伍。

　　分析

　　CRM中的分析通过分析用户数据和帮助创建有针对性的营销活动来帮助提高客户满意度。

　　人工智能

　　Salesforce Einstein等人工智能技术已内置于CRM平台中，可自动执行重复性任务、识别客户购买模式以预测未来客户行为等。

　　项目管理

　　一些CRM管理系统包括帮助用户跟踪客户项目详细信息的功能，例如目标、战略调整、流程、风险管理和进度。

　　与其他软件集成

　　许多CRM管理系统可以与其他软件集成，例如呼叫中心和企业资源规划 (ERP) 系统。