一、CRM市场规模

　　根据艾瑞咨询发布的数据显示，预计2022年中国CRM市场规模为192亿元，相较2021年增长了23.4%。2023年起，预计市场将保持10%左右的年增长率平稳发展。近三年中国CRM市场规模预计将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。

　　从软件渗透率来看，大型企业的CRM渗透率高达75%，相比之下，CRM在中小型企业中渗透率低于50%，市场仍存在较大发展潜力。

图 2017-2024年中国CRM市场规模及预测 (数据来源：艾瑞咨询)

　　二、CRM市场格局

　　据不完全统计，约有1000余家厂商活跃在中国CRM市场中，生态体系日益成熟，大致可分为CRM专业厂商和综合软件厂商，其中CRM专业厂商主要包括综合泛场景CRM、综合垂直型CRM和SCRM(Social，社交化)厂商，市场竞争激烈，呈现出百家争鸣的态势。

引伸阅读《2022年国内外主流CRM厂商》

　　数据显示，2021年中国CRM市场中云端部署CRM占30%，随着云和SaaS模式被市场全面接受，云端部署CRM将会持续增长;本土厂商逐渐崛起，占据了75%的市场，国产替代进入白热化阶段;在CRM专业厂商中，SCRM发展迅速，2021年SCRM占CRM厂商数量的7.2%，较2015年增长了1.9%，贡献营收不断攀升，成为CRM市场中的后起之秀。

引伸阅读《SCRM是什么意思，与CRM的区别》

　　三、CRM发展趋势

　　近年来，CRM与“云大物移智”等前沿技术的完美融合，不仅拓宽了应用边界，也为整个行业创造了积极的市场前景。

　　1、 一体化CRM为企业提质增效

　　“一体化”在CRM市场中已不算一个新鲜的名词，随着企业对“以客户为中心”理念的深入理解，单点销售管理已无法满足企业需求，在客户生命期中掌握全部关键点成为发掘、培养和吸引潜在客户的必要手段，这对CRM提出了新的要求，CRM势必要转变为覆盖营销、销售、服务的一体化应用。

　　一体化CRM加强了企业内部的关联，建立了简单、标准的业务流程，加强了部门间的协作，使企业内的沟通变得顺畅，提升了工作效率，构建了合作共赢的良好生态，对外能够快速满足客户需求，实现个性化的购物体验，助力企业优化整体运作，提升市场竞争力。

　　2、 人工智能打造智慧CRM

　　CRM作为一个功能丰富且齐全的管理软件，正经历着由人工智能推动的重大转型。伴随着大数据和人工智能技术的成熟发展，AI+CRM已经成为CRM厂商未来发展的重点。其主要应用方向在于：

　　流程协助：简化繁琐耗时的重复工作，减少人工输入数据及更新资料所花费的时间。基于AI的聊天机器人也能在优化客户体验的同时释放资源达到提高工作效率的目的，从而驱动客户体验的升级。

　　预测分析：潜在客户预测、客户画像、实时数据分析等都是人工智能预测分析能力可以应用的场景，尤其是随着CRM接收的数据量愈加庞大，人工智能的持续反馈和分析能够帮助销售团队快速做出正确的决策，协助企业轻松应对客户需求。

　　3、依托物联网加深企业洞察

　　先进的CRM系统将合理地利用物联网这一技术——从智能家居设备到可穿戴健康检测仪等等。与物联网集成的CRM可提供对客户行为的实时洞察，企业还能主动检测产品性能并识别潜在客户的满意度，为后期运维和售后服务提供了便利，在医疗、制造业等领域有较大的发展前景。

　　4、深入连接社交媒体

　　Statista数据显示，全球互联网用户平均每天花在社交网络上的时间达到了147分钟，社交网络渗透率接近54%，已成为人们生活的一部分。登录社交网络，消费者可以随时发布自己的需求，与陌生人分享消费体验，以及提出对企业和品牌的建议等，社交网络已经成为企业获得客户需求、了解其目标受众、加强与潜在客户联系的重要部分。特别是中国用户逐渐呈现出深度社交化的趋势，因此，在营销、销售、服务等环节与客户在微信、QQ等社交软件上建立个人的、真实的联系变得非常重要，在CRM中整合社交媒体渠道可以加强与客户的联系，促进更好的客户服务。

　　5、 通用型厂商向多行业领域深入

　　受我国中小企业数量庞大且行业覆盖面广的影响，一些CRM厂商为了尽可能地满足大多数行业企业的需求，纷纷选择泛场景通用型CRM作为发展方向。随着企业客户个性化需求越来越多，通用型CRM行业属性弱、业务匹配深度不够、实际应用中功能冗余、效果不佳等问题开始浮上水面。许多通用型CRM厂商已经意识到问题的严重性，并开始向不同行业领域深入探索。

　　6、行业垂直型厂商持续细化再深挖

　　垂直型CRM是“一公里深，一厘米宽”的产品——行业深度一公里，涉及的行业范围仅一厘米，银行、制药、教育、法律、房地产等是垂直型CRM主要涉及的行业。对于这些扎根行业细分赛道的垂直型CRM来说，通用型开始深入新领域并不是一个好消息。如何增加更具有行业属性的精细化功能，与通用型CRM完全区分开来，避免亏损陷入瓶颈，是每个垂直型CRM厂商都需要面对的难题。